ホテルが断れるようになったこと:2023年の旅館業法改正

カスハラ防止が事業主の義務にでは、2026年10月1日から、事業主に課された、スタッフを守る義務を取り上げました。逆の側から働く、もう一つの法律があり、こちらは2023年12月から適用されています。ホテルが、どんなときにお客様の宿泊を断ってよいかを変えたものです。ホテルで働いている人、これから働く人は、何が認められ、何が認められていないのかを理解しておく価値があります。

基本のルールと、変わった点

旅館業法は、一つの原則から始まります。旅館業の営業者は、特定の場合を除き、宿泊を拒んではならない。2023年12月13日に施行された改正で、新しい場合が1つ加わりました。営業者は、宿泊施設に過重な負担となり、ほかの宿泊者へのサービス提供を著しく阻害するおそれのある要求を繰り返す人の宿泊を、拒めるようになったのです。

厚生労働省の営業者向けのリーフレットは、この新しい拒否事由を、次のように説明しています。宿泊しようとする人が、宿泊サービスに従事する従業員に対して、次のような行為を繰り返す場合に当たります。

1. 不当な割引、契約にない送迎など、過剰なサービスの要求。
2. 対面や電話などで、長時間にわたって行う、不当な要求。
3. 要求の内容の妥当性に照らして、それを実現するための手段・態様が不相当なもの。たとえば、身体的な攻撃(暴行、傷害)、精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)、土下座の要求など。

厚生労働省が、ほかの資料で挙げている例には、宿泊料の不当な値引きや慰謝料、部屋の不当なアップグレード、不当なレイトチェックアウトやアーリーチェックイン、契約にない送迎の要求などがあります。

対象にならないこと

厚生労働省は、新たな拒否事由にならないものがあることを、はっきり示しています。

• 障害のある人が、社会の中にある障壁(バリア)の除去を求めること。例として、フロントで筆談でのやり取りを求めること、車いすの利用者がベッドに移るときに、介助を求めることなどが挙げられています。
• 障害のある人が、障害を理由とした不当な差別的取扱いを受けて、謝罪などを求めること。
• 障害の特性によって、場合に応じた音量の調整ができないまま、従業員に声をかけるなど、その行為が障害の特性によるものだと、本人や同行者に聞くなどして把握できる場合。
• 営業者の故意・過失によって損害を受け、何らかの対応を求める場合(手段・態様が不相当なものを除く)。

省はさらに、ホテルは、障害の特性を踏まえて対応することが求められており、合理的配慮を提供するために必要な範囲で、プライバシーに配慮しつつ、障害の状況を確認することは、不当な差別的取扱いにあたらないと述べています。

決めるのはホテル。条件付きで

この法律は、営業者に権限を与えるもので、命令ではありません。スタッフに、誰かを断るよう命じるものではありません。実際には、判断は、ホテルの経営側が行うもので、省の指針は、客観的な事実にもとづいて判断し、求められたら、きちんと理由を説明することを求めています。

この事由で、お客様の宿泊を断った場合、ホテルは、書面で記録を作らなければなりません。記録には、宿泊を拒んだ日時、拒まれた人と、その接遇の責任者の氏名、理由、経緯を書き、3年間保存します。

断る前の段階については、省の指針を、都道府県が整理した内容では、まず、そうした要求には応じられないが、宿泊自体は受け入れると伝え、そのあとも要求が繰り返される場合にだけ、拒否を検討する、とされています。私たちは、この点については、指針そのものを読んでいないので、要約として受け止めて、省のページで確認してください。

スタッフにとっての意味

あなたが、1人でお客様を断ることは、求められていません。妥当な対応は、カスハラ防止が事業主の義務にに書いたとおりです。安全を守り、上司に早めに伝え、何が起きたかを書き留め、ホテルの相談の窓口を使う。お客様を断るかどうかの判断は、責任者のものです。

この改正があなたに与えるのは、明確さです。きちんと考えているホテルには、方針と、判断する人と、記録の方法があります。どれもなければ、2つの法律がともに求めている準備が、できていないということです。

この法律がしないこと

苦情がなくなるわけではありませんし、はっきりしているが妥当な苦情を言ったお客様を、ホテルが断ってよいことにはなりません。省が述べているように、ホテル自身の過失で損害を受け、きちんとした対応を求めるお客様は、新しい事由の対象外です。この法律の目的は、繰り返される過剰な要求や暴言から、スタッフとほかのお客様を守ることで、説明責任をなくすことではありません。

2つの法律、2つの方向

2つの法律を、分けて考えると、わかりやすくなります。

ホテルには、両方が必要になるかもしれません。スタッフを守る方針と、お客様を断るかどうかを決める方法です。

実際には、どう見えるか

これは、各部分がどうつながるかを示すための、架空で、一般的な流れです。法的な手続きではなく、実際のホテルの流れとは違うことがあります。

1. お客様が、ホテルが応じられない大幅な値引きを求め、数日にわたって、電話とフロントで、求め続ける。
2. 当番のスタッフは、丁寧な対応を保ち、何も約束せず、責任者に伝える。
3. 責任者が、お客様と話し、要求には応じられないが、宿泊自体は歓迎していると説明する。
4. 要求が続き、態様が暴言に変わる。
5. 責任者が、拒否の条件に当たるかを判断する。拒む場合は、日時、お客様と担当スタッフの氏名、理由、経緯を記録に書く。
6. ホテルは、記録を3年間保存し、カスハラ対策が求めるとおり、そのお客様に対応したスタッフを支える。

誰が何をするかに注目してください。現場のスタッフは、安全を守り、丁寧さを保ち、上に伝える。判断は、経営側のものです。

その場で、お客様を断るよう言われたら

責任者を呼びますと、言って構いません。たとえば、「申し訳ございません。責任者を呼んで参ります」。それは逃げではなく、正しい手順です。ホテルで必要な英語力は、どのくらい?で、自分では決められないことへの言い方として勧めている形と同じです。できないことを言い、次に、できることを言う。

よい方針が含むもの

私たちの一般的な見方で、確かめたい点を挙げます。

• お断りの判断を、誰がするか。その人が不在のときは、誰が代わるか。
• その間、スタッフがお客様に何と言うか。
• 記録をどう作り、どこに保管するか。
• そのお客様に対応したスタッフを、あとでどう支えるか。
• 障害のあるお客様からの要望を、ほかのものと取り違えないよう、どう扱うか。

これらの大半を説明できるホテルは、きちんと考えています。

改正で変わった、ほかのこと

同じ法律は、感染症も扱っています。「特定感染症」が国内で発生している期間は、ホテルは、お客様に、一定の協力を求めることができます。新型コロナウイルス感染症は、現在は5類感染症で、対象外です。差別を防ぐための規定も、強化されました。同じ改正の一部なので触れていますが、ホテルのスタッフにとって大事なのは、上の部分です。

ホテルに聞くこと

1. 「お客様を拒むかどうかは、誰が判断し、その間、誰がお客様に対応しますか」
2. 「どのように記録し、お客様の言動が心配なときは、誰に伝えればよいですか」
3. 「新しいスタッフには、このことを研修していますか」

これらは、カスハラ防止が事業主の義務にの3つの質問と、つながります。

最初の一歩

可能なら、ホテルの方針を読み、面接で3つの質問をしてください。すでにホテルで働いているなら、上司に、誰が判断し、どんな手順なのかを聞いてみてください。KankoHRでは、経験を書いたプロフィールを作れば、合う雇用主から、招待が届くかもしれません。

出典: 厚生労働省の改正旅館業法(2023年12月13日施行)に関するリーフレットとページ、拒否前の手順についての都道府県による指針の要約(本文中に明記)。