ホテルの接客敬語:5つの種類と、毎日使うフレーズ

ホテルで働き始める人が最初に不安になるのが敬語です。外国から来た人だけではありません。友達や先生に使う敬語は、フロントでお客様に使う敬語とは、少し勝手が違うと感じる日本人も多いのです。この記事では、公的な枠組みを紹介し、その場でどの形を選べばよいかを整理し、毎日使うフレーズをまとめます。

日本語を学んでいる方にも読めるように、できるだけ平易に書いています。

公的な枠組み:敬語は5つ

2007年2月、文化審議会が文化庁に「敬語の指針」を答申しました。この指針は、敬語を5つに分けています。従来の「尊敬語・謙譲語・丁寧語」の3分類をやめたのではなく、そのうちの2つを、それぞれ2つに分けたものです。

指針は、謙譲語Ⅰを「伺う・申し上げる」型、つまり自分の行為が向かう先の人を立てる敬語として説明しています。謙譲語Ⅱは「参る・申す」型で、立てる相手がいなくても、自分の行為を聞き手に丁重に述べるための敬語です。だから、誰かを立てる場面でなくても「参ります」と言えるのです。

その場で選ぶには

2つの問いで、たいていのことは足ります。

1. 誰の行為か。お客様の行為なら尊敬語、自分やホテルの行為なら謙譲語です。
2. 自分の行為が向かう相手はいるか。いるなら、その人を立てる謙譲語Ⅰ(お届けする、伺う)。ただ自分がすることを述べるなら、謙譲語Ⅱ(いたします、参ります)で十分です。

土台は、いつでも丁寧語の「です・ます」です。

たとえば、朝食を召し上がったお客様に感想を尋ねるとします。お客様の行為は「食べる」なので、「お召し上がりになりましたか」と尊敬語を使います。自分の行為は「持っていく」なので、「お持ちいたします」。「お〜する」に「いたす」を重ねた形で、広く使われています。

毎日使うフレーズ

ホテルで標準的に使われる形です。口に出して、考えなくても出てくるまで繰り返しましょう。

場面別のフレーズ

レストランで:

お会計とお見送り:

電話で:

問題が起きたとき:

よくある間違い

二重敬語。1つの動詞に尊敬語を2つ重ねる、たとえば「お召し上がりになられる」は、過剰だと見られることが多い表現です。「お召し上がりになる」と1つにします。

自分に尊敬語を使う。「ご覧になってください」はお客様の行為に使う形で、自分のことなら「拝見します」です。

「マニュアル敬語」。指針には、接客マニュアルの敬語についての記述もあります。「こちらがコーヒーになります」「1万円からお預かりします」などは、気になる人が多い表現です。「こちらがコーヒーです」「1万円お預かりします」の方が自然です。

命令に聞こえる頼み方。「こちらに書いてください」ではなく、「こちらにご記入いただけますか」と、依頼の形にします。

完璧を目指さなくて大丈夫です。丁寧ではっきりした、少し素朴な文は、間違いのある凝った文よりずっとよい。お客様は、文法と同じくらい、誠意を見ています。

5つの言い換え

お客様には少しくだけすぎる日常の言葉と、その言い換えです。よく使われる表現の例です。

最後は注意してください。「大丈夫です」は、「はい、いいです」にも「いえ、結構です」にも取れて、お客様にはどちらかわからないことがあります。意味をはっきり言いましょう。

練習のしかた

組にして覚えます。毎日の動作について、お客様の行為の尊敬語と、自分の行為の謙譲語を、セットで覚えるのです。食べる → お召し上がりになる / いただく、見る → ご覧になる / 拝見する、行く → いらっしゃる / 参る / 伺う、言う → おっしゃる / 申す / 申し上げる。

毎日、いくつかのフレーズを声に出します。1回は録音してみましょう。

友人を相手に、上の表を使ってチェックインのロールプレイをして、滑らかに出てくるまで繰り返します。

KankoHRアカデミーの「ゲストサービスの卓越性（おもてなし）」と「フロントオフィス・受付業務」は、接客の言葉づかいを扱います。バッジは自己評価型で、公的な資格ではありません。

正しい形を忘れたら

誰でも、忙しいシフトの最中には忘れます。固まらないでください。丁寧な「です・ます」に戻り、簡単にはっきりと言って、あとで直せばよいのです。「少々お待ちください、確認します」は、沈黙よりずっとよい。終わったら、言いたかった言い方をメモして、時間のあるときに調べましょう。先輩は、たいてい喜んで教えてくれます。

1日5分のルーティン

私たちの提案です。上の表から場面を3つ選び、朝、昼、夜に1つずつ、声に出して言います。自分の1日の中のくだけた言い方を1つ、丁寧な形に置き換えます。週の終わりに、短いチェックインを録音して、ためらうところを聞いてみてください。1か月、1日数分続けると、フレーズが自然に出てくるようになります。

文法を超えて

敬語は、あなたがお客様に注意を向けていることを示す手段です。お客様が気づくのは、完璧な形よりも、温かく落ち着いた調子です。誠意のこもった「かしこまりました」を聞いて、そのとおりに動くあなたを見たお客様は、多少ぎこちない言い回しは許してくれます。表は出発点にして、あとは態度で補いましょう。

日本語が母語でない方へ

最初の日から5つ全部は要りません。まず丁寧語の「です・ます」、次に上の12のフレーズ、それから組の覚え方、の順に進めてください。職場の人は、新しいスタッフが学んでいることを、たいてい理解しています。日本語の試験の結果があれば、プロフィールに書いてください。なければ、できることを具体的に書きます。たとえば「丁寧な日本語で、お客様の挨拶とチェックインができます」。

多国籍のチームで働くなら、多国籍チームで働くで、やさしい日本語がどんな背景の同僚にも役立つことを説明しています。

最初の一歩

上のフレーズから3つ選んで、次の会話で使ってみてください。慣れたらさらに3つ。KankoHRでは、話せる言語と、それぞれでできることを書いたプロフィールを作れば、合うホテルから、招待が届くかもしれません。

出典: 文化審議会答申「敬語の指針」(2007年2月2日)と、文化庁の解説ページの要約。よくある間違いの例は、一般的な用法上の助言です。